随着消费者对灯具消费品质的升级

针对目前家电市场普遍存在的售后服务问题,业内专家指出,同空调、冰箱、彩电等传统家电一样,灯具市场的竞争也是异常惨烈的。只是目前竞争竞争还只是停留在低端的价格比拼上,很多灯具厂商没有意识到售后服务的重要性,还没有看到消费者对售后服务的渴望,没有意识到售后服务其实是灯具市场的一块“金元宝”。

在采访中,记者了解到,随着消费者对灯具消费品质的升级,灯具已经不再是单一的照明需求,而是越来越成为一种装饰品,灯具品质和价格都在发生飞跃,动辄几百上千元甚至上万元的灯具已经极为常见。而随着灯具消费品质的升级,消费者对售后服务也越来越重视,很多时候,售后服务已经成为影响消费者购买的一个重要因素。

灯饰行业售后服务难

记者在市场中了解到,我国的家电产品一般都会提供上门安装服务和清洗服务,灯饰行业却一直没有类似的服务。在家电领域,有法律规定相关配件必须保持5年的供应期,而灯饰配件往往在停产后不到三个月就买不到配件,消费者维护难。一些商家坦率地告诉记者,现在越来越多的人在购买灯具时要求商家对灯具进行保养,比如清洗服务,还有一些消费者虽然灯具不是在他们店里卖的,但也找到他们要求这项服务,其中一些消费者因为买的灯具比较昂贵,对清洁公司的服务没有把握,希望懂灯的专业人员能提供服务。但是由于人力等各种原因,他们没法提供相关服务。

推客服,东方服务创新

面对厂家、商家在售后服务上的集体缺失,重庆东方灯饰广场从后方走到前台,主动承担起售后服务的责任,将原有的售后服务部升级为客户服务部,配备10人左右的客服接待人员、专业电工、维修工和设计师,对市场内批发商户的产品进行监管、交流;对商户售出产品提供监管和服务;对商场中关于服务的各类投诉进行处理和监管;对商户的营业员、电工提供技能培训交流。及时有效地处理商家和消费者之间的纠纷。当消费者与商家发生纠纷,问题得不到解决或商家已经退场,无人解决消费者的售后问题时,由市场对消费者进行先行赔付。

除监管作用,新成立的客户服务部还提供维修服务、产品推荐服务、水晶灯清洗服务、休闲茶座服务、餐饮服务等等。

客服部经理胡素平说,处理顾客投诉将秉持预防原则、及时原则、责任原则和记录原则,重视客户投诉过程中的每一个环节,最终实现防患于未然,让消费者享受到优质的产品和服务。

长期承诺换回长久口碑

东方灯饰广场总经理黄尚方说,安装、维修灯具等对消费者来说非常麻烦,但对业内人来说,却较为简单。灯饰行业售后问题突出,如今东方灯饰广场作出先行赔付、市场统一售后的承诺,意味着东方灯饰广场将作为行业的排头兵,进行一项十分庞大而且长期的工程,只要东方灯饰广场经营下去,这项承诺就会践行下去。而这换回的,也将是消费者良好的口碑和长久的支持。

在这项工作进行的过程中,东方灯饰广场会对所有的服务、维修进行记录纳入档案,以此起到筛选品牌和商家的作用,对品牌择优上柜,使厂家必须提供相匹配的产品和服务。对经常出现产品质量问题的商户进行培训、教育,并以维修记录为依据,筛选市场内的商户。

最终,通过优胜劣汰的过程,提升品牌、商户档次乃至提升整个市场的档次,以为消费者提供更多更好的产品。而灯具清洗、产品推荐、休闲茶座等服务能够进一步为消费者提供更全、更舒适的服务,使得东方灯饰广场与其他市场区分开来,形成东方灯饰广场的核心竞争力之一。

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